Peran Public Relation dalam Penanganan Complain Terhadap Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan RSUD Labuang Baji Makassar

Abstract

Pendahuluan: Ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diterimanya akan menimbulkan keluhan. Berdasarkan data awal yang diperoleh penleliti terdapat 17 complain yang masuk di RSUD Labuang Baji Makassar. Akibat banyaknya keluhan membuat kualitas layanan Rumah Sakit ikut menurun dan berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan peran publik relations dalam penanganan complain terhadap loyalitas pasien di instalasi rawat jalan RSUD Labuang Baji Makassar. Metode: Jenis Penelitian ini ialah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional study. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien instalasi rawat jalan RSUD Labuang Baji Makassar yang berjumlah 100 orang. Analisis data pada penelitian ini menggunakan uji chi square. Hasil: Hasil Penelitian menunjukkan bahwa variabel identifkikasi masalah berhubungan loyalitas pasien(p value=0,014<00,05), bahwa variabel respon time berhubungan loyalitas pasien (p value=0,003<00,05), bahwa variabel aksi dan komunikasi berhubungan loyalitas pasien (p value=0,005<00,05) dan bahwa variabel keadilan berhubungan loyalitas pasien (p value=0,009<0,010). Kesimpulan: Terdapat hubungan keempat peran public relation dalam penanganan complain. Akantetapi masih ada responden yang berpendapat bahwa pada variable respon time, aksi dan komunikasi masih kurang. Diharapkan untuk pihak rumah sakit RSUD Labuang Baji Makassar merespon dengan cepat terhadap pasien yang mengeluh serta menginformasikan solusi dengan jelas kepada pasien.