ANALISIS PELAKSANAAN PENANGANAN COMPLAIN DALAM MENINGKATKAN PUBLIC SERVICE DI RSUD HAJI MAKASSAR

Abstract

ANNA MUTMAINNA (B1B119020), Judul “Analisis Pelaksanaan Penanganan Complain Dalam Meningkatkan Public Service di RSUD Haji Makassar”, (Dibimbing Oleh Dewi Astuti dan Irwan). Penanganan keluhan adalah salah satu contoh komunikasi antara rumah sakit dan pelanggan, baik itu kritik, masukan, sarana atau keluhan yang dirasakan oleh pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Input dan Proses Pelaksanaan Penanganan Complain Dalam Meningkatkan Public Service RSUD Haji Makassar. Metode Penelitian ini menggunakan metode pendekatan Kualitatif yang bersifat deskriptif yaitu mendeskripsikan data berdasarkan hasil wawancara mendalam dengan informan. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan penanganan Complain Dalam Meningkatkan Public Service di RSUD Haji makassar sudah cukup baik hal tersebut dapat dilihat dari sarana dan prasarana yang disediakan oleh rumah sakit untuk pengadu yang ingin melakukan pengaduan. Hal ini juga dapat dilihat dari Input yaitu dengan adanya SOP dalam pelaksanaan penanganan keluhan yang menjadi panduan mengenai penanganan keluhan, Sarana dan Prasarana yang ada yaitu kotak saran, barcode dan sosial media yang dapat memudahkan pengunjung rumah sakit menyampaikan keluahan, dan tidak semua petugas Humas mendapatkan pelatihan Khusus mengenai penanganan keluhan. Proses menerima semua dan merespon segera keluhan yang masuk dengan cepat dan tepat dalam menangani pengadu dan memberikan solusi yang tepat kepada pengadu keluhan serta dalam mengevaluasi keluhan yang masuk dengan berkoordinasi dengan unit penanganan keluhan yang ada di ruangan. Diharapkan kepada RSUD Haji Makassar untuk memperhatikan SDM yang ada, Mengadakan Pelatihan khusus terkait penanganan keluhan agar petugas mendapatkan ilmu tambahan mengenai penanganan keluhan dan terkait anggaran seharusnya ada anggaran tersendiri pada bagian Humas.