MANAJEMEN PENANGANAN KELUHAN PASIEN BPJS KESEHATAN DI INSTALASI RAWAT INAP RSUD LABUANG BAJI MAKASSAR

Abstract

Keluhan pada pelayanan kesehatan yang disampaikan oleh pasien serta keluarga dapat menggambarkan penyebab terjadinya masalah atau keluhan dalam proses perawatan pasien. Misalnya: kesalahan medis, pelanggaran standar klinis, komunikasi yang buruk. Sehingga, rumah sakit memerlukan penanganan keluhan untuk mengatasi masalah pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Penanganan Keluhan Pasien BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Inap RSUD Labuang Baji Makassar. Jenis penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif yang bersifat deskriptif. Informan dalam penelitian ini adalah 5 orang yaitu, 2 orang tim humas dan 3 orang kepala instalasi rawat inap. Kesimpulan dari Penelitian ini menunjukkan bahwa Input : masih ada anggota Tim Humas dan Pengaduan yang belum mengikuti pelatihan dikarenakan pegawai baru, pencatatan rekapan komplain di instalasi rawat inap tidak lengkap, dan kotak saran yang ada di rumah sakit kurang. Terdapat pedoman teknis yyang digunakan dalam menangani keluhan pasien berupa SOP dan alur pelayanan penanganan keluhan. Proses : proses penanganan keluhan dilakukan dengan cara merekap keluhan, menelaah, mengidentifikasi, mengkarifikasi dan memberikan solusi. Penanganan keluhan pasien BPJS dengan pasien umum tidak dibedakan. Output : Setaip keluhan yang ada di Rumah Sakit selalu terselesaikan oleh petugas penanganan keluhan karena petugas selalu berupaya dengan baik untuk menyelesaikan masalah yang dikeluhkan oleh pasien.