ANALISIS SISTEM PENANGANAN KOMPLAIN DI RSUD KUDUNGGA KUTAI TIMUR KALIMANTAN TIMUR

Abstract

Nabila Alfia R. Analisis Sistem Penanganan Komplain Di Rsud Kudungga Kutai Timur Kalimantan Timur (Dibimbing oleh Dewi Astuti, S.KM., M.Kes (MARS) dan Budyanita Asrun, S., Si., M.Si). Latar Belakang: Keluhan menjadi persoalan di semua Negara yang dapat dilihat dari meningkatnya keluhan pasien di dunia, pada National Health Service (NHS) di United Kingdom (UK).Melihat beberapa data komplain pasien pada tahun 2022 terdapat 18 orang yang menyampaikan komplain di beberapa instalasi antara lain komplain terhadap petugas yang kurang baik dalam pelayanan,fasilitas yang kurang memadai,toilet yang kotor,tidak ada siaran tv di setiap ruangan,Ac yang tidak berfungsi,makanan untuk pasien kurang enak.Tujuan penelitian ini untuk menganalisis sistem penanganan komplain yang ada di rumah sakit. Metode: Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif melalui wawancara mendalam. Informan penelitian ini adalah Kepala sub bagian Humas dan Hukum, Staf Humas, Koordinator rawat inap dan perawat. Hasil: Menunjukan bahwa penanganan keluhan di rumah sakit kudungga tersebut telah menerapkan handling complain dengan baik dilihat dari penyediaan beberapa akses untuk memudahkan pasien saat menyampaikan keluhan secara langsung dan tidak langsung seperti kotak saran,nomor whatsapp,google form untuk keluhan secara tidak langsung dan pelaporan ke kepala ruangan secara langsung.Namun rumah sakit baru menyediakan ruangan khusus untuk pelayanan komplain sehingga belum dapat digunakan,SDM yang digunakan juga belum ada dan masih dioptimalkan lagi. Kesimpulan: Manajemen sistem penanganan komplain masih perlu diperbaiki lagi untuk Unit dan SDMnya. Saran: Perlu memperhatikan lagi fasilitas/akses untuk penanganan komplain rumah sakit